客訴處理的關鍵秘訣

客訴有兩種,商品客訴服務客訴
這是大家都不喜歡遇到的事情,但在這裡跟大家分享些我的處理技巧。

 

先處理情緒,再處理事情

客訴處理的秘訣是,處理客人的情緒處理客人的事情

多數在客訴時會出現情緒的客人,多是指是希望品牌能重視他而已,因此,在這樣的時候,只要先表達我們有看見您的情緒,比如說:「這樣的狀況造成你的不開心,非常抱歉」;或是;「我了解這樣的狀況會讓您很不舒服,如果是我的話,也會很不開心」。

用這樣的方式去讓客人知道,他的不滿,我們有看見,在很多時候,當消費者的情緒能被我們看見或是接納,情緒就會消退了一半

當然,在接下來就要盡快地協助處理後續事情的狀況,告知客戶我們預計將用什麼方式去協助他改正現在的狀況,並再一次為發生這樣的情況道歉。

另外一個小提醒是,客訴有外部客訴內部客訴,發生品牌內夥伴的情緒客訴狀況時,也可以用這樣的態度去面對與解決問題。

 

客訴其實是一個機會去向對方展示品牌最高服務能量的機會

也就是說,這是一個機會去完整地向客戶去展示,其實我們有能力做到什麼樣的程度和高度。
透過這樣的機會,可以讓客人有機會可以向品牌表達想法,各位知道,根據不正式統計,每十個不滿的客戶,只有一個會向品牌表達一旦他表達了,我們就有機會留住這個客戶,並且瞭解更多客戶端的感受。

在大多的情況下,如果品牌可以用具誠意以及適當快速的節奏去服務客訴狀態,有滿多的機會能重新獲得客戶對品牌的滿意度,滿意度甚至有可能比沒有客訴的情況下更好,因為這是一個機會去向客戶展示,假設未來發生了其他的問題,我們也會用相同的服務高度,來協助您解決問題,而給予了消費者更好的安全感和信賴度

 

奧客處理方式

奧客有兩種,假奧客和真奧客。

假奧客指的是,雖然他看起來不可理喻,但其實只是他見過更高更好的服務水準而已,所以他用更高更細膩的標準要求你。所以你其實有機會從服務他的過程中,學習到更高的服務標準。

真奧客指的是,他把他的心裡委屈或不平衡,投射在你的身上,希望你可以滿足他的不平衡。那麼這種狀況的建議處理方式就是:「非常抱歉,我們品牌目前還沒有辦法達到您的標準,這次先幫您退貨商品,希望我們未來能夠提升到可以服務您的狀態,造成您的不悅,非常抱歉。」

銷售技巧

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