Notice: Function _load_textdomain_just_in_time was called incorrectly. Translation loading for the happy-elementor-addons domain was triggered too early. This is usually an indicator for some code in the plugin or theme running too early. Translations should be loaded at the init action or later. Please see Debugging in WordPress for more information. (This message was added in version 6.7.0.) in /home/plainboh/public_html/wp-includes/functions.php on line 6114

Notice: 呼叫 _load_textdomain_just_in_time 函式的方式不正確。Text Domain 為 blocksy 的語言套件載入過早觸發,這通常是由於外掛或佈景主題某些程式碼中的指示器過早執行所造成,而語言套件應該在 init 動作之後才載入。 請參閱〈WordPress 的偵錯功能〉以進一步了解相關資訊。 (這項訊息新增於 6.7.0 版) in /home/plainboh/public_html/wp-includes/functions.php on line 6114
客訴處理的關鍵秘訣 – 網站設計、SEO、行銷與商業企劃

客訴處理的關鍵秘訣

客訴有兩種,商品客訴服務客訴
這是大家都不喜歡遇到的事情,但在這裡跟大家分享些我的處理技巧。

 

先處理情緒,再處理事情

客訴處理的秘訣是,處理客人的情緒處理客人的事情

多數在客訴時會出現情緒的客人,多是指是希望品牌能重視他而已,因此,在這樣的時候,只要先表達我們有看見您的情緒,比如說:「這樣的狀況造成你的不開心,非常抱歉」;或是;「我了解這樣的狀況會讓您很不舒服,如果是我的話,也會很不開心」。

用這樣的方式去讓客人知道,他的不滿,我們有看見,在很多時候,當消費者的情緒能被我們看見或是接納,情緒就會消退了一半

當然,在接下來就要盡快地協助處理後續事情的狀況,告知客戶我們預計將用什麼方式去協助他改正現在的狀況,並再一次為發生這樣的情況道歉。

另外一個小提醒是,客訴有外部客訴內部客訴,發生品牌內夥伴的情緒客訴狀況時,也可以用這樣的態度去面對與解決問題。

 

客訴其實是一個機會去向對方展示品牌最高服務能量的機會

也就是說,這是一個機會去完整地向客戶去展示,其實我們有能力做到什麼樣的程度和高度。
透過這樣的機會,可以讓客人有機會可以向品牌表達想法,各位知道,根據不正式統計,每十個不滿的客戶,只有一個會向品牌表達一旦他表達了,我們就有機會留住這個客戶,並且瞭解更多客戶端的感受。

在大多的情況下,如果品牌可以用具誠意以及適當快速的節奏去服務客訴狀態,有滿多的機會能重新獲得客戶對品牌的滿意度,滿意度甚至有可能比沒有客訴的情況下更好,因為這是一個機會去向客戶展示,假設未來發生了其他的問題,我們也會用相同的服務高度,來協助您解決問題,而給予了消費者更好的安全感和信賴度

 

奧客處理方式

奧客有兩種,假奧客和真奧客。

假奧客指的是,雖然他看起來不可理喻,但其實只是他見過更高更好的服務水準而已,所以他用更高更細膩的標準要求你。所以你其實有機會從服務他的過程中,學習到更高的服務標準。

真奧客指的是,他把他的心裡委屈或不平衡,投射在你的身上,希望你可以滿足他的不平衡。那麼這種狀況的建議處理方式就是:「非常抱歉,我們品牌目前還沒有辦法達到您的標準,這次先幫您退貨商品,希望我們未來能夠提升到可以服務您的狀態,造成您的不悅,非常抱歉。」

用周全的思考,規劃你的行銷活動

.活動本身的吸引力。同時須考慮淡旺季、商品組合與價格甜度。

.客戶採購習慣。需考慮為計劃性採購商品或添購性商品,會影響到消費者考慮時間的長短與採購決策選擇,並同時思考活動時間的長度。

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